فریبا ملکی | مدرس دانشگاه و فعال حوزه گردشگری
ردشگری که بار سفر می‌بندد برنامه‌ریزی و هزینه می‌کند تا مدتی در مسافرت، از شهر و دیار و کسب‌وکار و دغدغه‌های زندگی دور باشد، در بازگشت از سفر باید به فردی شادتر، آرام‌تر و باانگیزه‌تر تبدیل شده باشد، اما چرا این روزها سفر برای مردم لذت‌بخش نیست؟
سفر از مهمترین و موثرترین عوامل برای کسب تجربه و پخته‌تر شدن است و نشانه‌های آن در توصیه‌های دینی و فرهنگی ما جاری و ساری است. اگر چه در ذات و فلسفه سفر، استراحت‌کردن و کسب آرامش افراد جامعه نهفته است، اما سفر باید رهایی از روزمرگی‌های زنگار گرفته زندگیِ به شدت صنعتی‌شده را برای فرد و جامعه به ارمغان آورد.
مردم سفر می‌کنند تا دنیای ناشناخته کمی دورتر از خور را ببینند، زیبایی‌های طبیعت و آثار بر جای مانده از تاریخ دور از دوران حیات خود از گذشته‌های بسیار دورتر را درک کنند، به محیط زیست خود می روند تا در دامن طبیعت استراحت روحی و جسمی داشته باشند و در نهایت با ثبت خاطره‌ای از بهترین روزهای زندگی به دور از هیاهوی زندگی، برای روزهای پیش روی انرژی ذخیره کنند.
اگر چه صاحبان قدرتمند صنعت گردشگری با سرمایه گذاری تبلیغاتی تلاش می‌کنند به مانند همه ظواهر دنیای مدرن، گردشگری را هم در چارچوب توریسم به عنوان یک صنعت اقتصادی پول‌ساز و پردرآمد صرفا محصول جهان غرب جا بیاندازند و مواهب و اشکال آن را هم بنا به همه صنایع وابسته آن از حمل‌ونقل تا هتلداری و پذیرایی، وارداتی برندسازی کنند، و مقاصد و محصولات خود را به گردشگران معرفی کنند، اما به واقع سفر و سیر و سیاحت در سبک و شیوه زندگی شرقی به ویژه نزد ایرانیان قدمت و اصالت بیشتری دارد، شاهد آن آثار سفرنامه‌نویسانی است که مشاهدات و تجارب از سفر و اندوخته‌های آنها است که همچنان مثال‌زدنی و تکرارناشدنی است.
حال آن‌که ایران خود سرزمینی با ظرفیت‌ها و جاذبه‌های منحصربه فرد در قلب خاورمیانه است، سرزمینی شناخته شده در جهان با فرهنگی باستانی و غنی، با مردمانی میهمان‌نواز و اهل سیر و سفر که در کنار زندگی روزمره خود و شتاب صنعتی‌شدن در شهرها و کلان‌شهرها همیشه دنبال کشف ناشناخته و چشم‌اندازهای بکر بوده‌اند و هستند، مرمانی که به مکان‌هایی زیبا سفر می‌کنند و در شکل‌گیری بن‌مایه تمدنی بسیار از جوامع پیرامونی خود همواره تاثیرگذار بوده‌اند.
این خاستگاه گردشگرپذیر بودن ایران و ایرانی ملاک و مقیاسی بر اهمیت و ارزش سفر در میان مردم ایران است، اما چرا سفر این روزها به ویژه در دو دهه اخیر، آن چنان که باید، در تغییر احوال جامعه و بهبود وضعیت روحی ما ایرانیان موثر نیست؛ آیا همه چیز مربوط به شرایط اقتصادی است؟ اگر چه شرایط اقتصادی و سطح درآمدی خانواده در کمیت و کیفیت سفر موثر است؛ اما در کنار همه عواملف علل نارضایتی و ضعف در آثار روحی، روانی و اجتماعی سفر در جامعه را باید در نحوه و دریافت خدمات گردشگری از لحظه تصمیم‌گیری تا نقطه بازگشت از سفر هم جست‌وجوکرد.
تعطیلات و مناسبت‌های تقویمی ایران، اولین عامل برای میل به سفر است، خانواده‌های ایرانی در هر شرایط و سطحی تلاش و برنامه‌ریزی می‌کنند تا سفر گردشگری را در برنامه تعطیلات خود گنجانده و حفظ کنند، حجم سفر در نوروز ۱۴۰۱ و میزان مسافرت در ۵ روز تعطیلات مرتبط با عید سعید فطر (۱۲ تا ۱۶ اردیبهشت) نشان داد که جامعه ما دچار یک تقاضای انباشته برای سفر است، که شیوع کرونا و محدودیت‌های ناشی از آن این حجم از سفر و تردد بین استانی را ایجاد کرد.
اما ارزیابی عمومی نشان می‌دهد مسافران از نحوه دریافت خدمات گردشگری رضایت ندارند، حجم ترافیک جاده‌ای، عدم دسترسی آسان و سریع به بلیت‌های حمل‌ونقل عمومی، تکمیل رزروهای اماکن اقامتی، بی‌قانونی برخی سایت‌های رزرو اماکن اقامتی، افزایش بی‌ضابطه اجاره‌بها در بوم‌گردی‌ها و سطح پایین مشتری‌مداری در این مراکز، برخوردهای غیرحرفه‌ای مدیران تورها و پایین بودن سطح کیفیت غذای رستوران‌های بین‌راهی و قیمت‌های بالای آنها، مواردی است که منجر به بروز نارضایتی و دلخوری گردشگران و مسافران که سرمایه اصلی صنعت گردشگری هستند، شده است.
اگر چه این کوتاهی‌ها عموما در اجزاء و ارکان اجرایی صنعت گردشگری به چشم می‌خورد، اما از وزارت میراث‌فرهنگی،گردشگری و صنایع‌دستی انتظار می‌رود نظارت میدانی محسوس و نامحسوس خود را در مقصدهای گردشگری تقویت کند، میزبانی خوب و میهمان‌نوازی نباید فقط یک شعار دهان پرکن باشد، این دو فاکتور لازم و ضروری در صنعت گردشگری است، اما نظارت مدیران و برنامه‌ریزان گردشگری در نحوه و کیفیت این خدمات حتی از جذب و حفظ سرمایه برای توسعه گردشگری بسیار مهمتر است، که معمولا یا به آن توجه نمی‌شود یا به صورت جدی و مسئولانه و مستمر پیگیری نمی‌شود.
اگر قرار است در بازار گردشگری منطقه و جهان وارد شویم، حرفی برای گفتن داشته باشیم و سهم مهمی از گردشگر و درآمد را به خود اختصاص دهیم، راهی جز رعایت اصول حرفه‌ای در سیاست‌گذاری، برنامه‌ریزی اجرا در حوزه گردشگری نداریم. این اصول در وهله اول مبتنی بر ایجاد تدوین رویکرد و قوانین مترقی بالادستی است که منجر می شود زیرساخت‌های با کیفیت و استاندارد و مجهز شکل می‌گیرد؛ و در گام بعد برنامه‌پذیر کردن و پیش‌بینی پذیر بودن دوره‌های گردشگری است. نه اینکه تقاضا را تحریک کینم و هر بار موج گردشگری شکل بگیرد، اما زیرساخت عمومی برای پاسخ به تقاضا وجود نداشته باشد یا آمادگی و توان پذیرش را نداشته باشد.
از طرفی تاسیسات گردشگری در مقصد یا نتوانند این بار را تحمل کند یا با رفتار غیرحرفه‌ای باعث دلخوری و روی‌گردانی گردشگر از سفرهای داخلی شوند. در این میان مقاصد خارجی در کشورهای همسایه خدماتی پر زرق و برق و ارزان‌تر را تبلیغ و ارائه می‌کنند که همین مقدار گردشگر متقاضی سفرهای داخلی را هم از دست خواهیم داد. در حالی کشور ما به دلیل تنوع در ظرفیت و محصول از مجموعه کشورهای حاشیه خلیج‌فارس، کشور همسایه شمال‌غربی بسیار غنی‌تر و جذاب‌تر است؛ اما متاسفانه مشکلاتی مانند کمبود محل اسکان و تاسیسات رفاهی، عدم توسعه راه‌ها و خطوط ریلی و هوایی که باید سرمایه‌گذاری و تامین آن از یک دهه پیش اندیشیده میشد؛ یا عدم آموزش در بخش‌های پذیرایی و خدماتی بهداشتی و امنیتی که باید به روزرسانی میشد و همچنان هم بی‌توجهی می‌شود، نه تنها به صنعت گردشگری ایران لطمه می‌زند بلکه باعث می‌شود مردم از سفرهای خود لذت نبرند و هر بار که از سفر بازمی‌گردند خسته سفر باشند یا بسیار گله‌مند و ناراضی.
در گردشگری توسعه‌یافته و مشتری‌مدار، این نوع خدمات حتی برای گروه‌های مختلف سنی و مسافران با شرایط خاص (نابینایان، سالمندان و کودکان و …) کاملا مهیا و طبقه‌بندی و در دسترس است، خدمات اینترنت، سفر ارزان، گردشگری هوشمند، توزیع عادلانه سفر برای اقشار خاص جامعه امروزه در مدیریت توسعه‌گرای صنعت گردشگری در اولویت قرار دارد که رضایت نسبی جامعه مخاطب خود را تامین و چرخه اقتصادی گردشگری را پر رونق می‌کنند، که متاسفانه در صنعت گردشگری ما به ندرت به آن پرداخته می‌شود.
در رویکرد کلان صنعت گردشگری اگر توسعه و رونق این صنعت هدف‌گذاری شده است، باید توجه داشت رضایتمندی و مشتری‌مداری رمز تحقق این هدف است؛ باید لایه‌های مختلف مدیریتی از سطح کلان از وزارت میراث‌فرهنگی تا جزئی‌ترین سطح، از مدیران ستادی تا صفی در مقصد گردشگری، از شهرداران و بخشداران و دهیاران، همگی در یک نظام هماهنگ و یکپارچه عمل کنند. از طرفی فعالان زنجیره صنعت گردشگری باید به نحوی عمل کنند تا هر گردشگر و مسافر نسبت به مقصدی که سفر کرده است، علاوه بر خاطرات سفر خود، شاخص‌های رضایتمندی از اقامت و پذیرایی از کیفیت تا قیمت را تا مدت‌ها برای اطرافیان خود بازگو کند این اثربخش‌ترین نوع تبلیغات برای جذب گردشگر و کسب درآمد در این صنعت است.